Apteekkilaisen Oma Päivä vastaa laaja-alaisesti apteekkityön arjen kysymyksiin

”Vinkkejä asiakkaan kohtaamisesta tietojärjestelmiin”

Pharmadatan syksyllä järjestämä Apteekkilaisen Oma Päivä tarjoaa apteekkityöntekijöille vastauksia niin myyntityöhön, it-järjestelmiin kuin erilaisiin asiakaskohtaamisiinkin liittyviin kysymyksiin. Tehokas reseptinkäsittely, ammattimainen myyntityö ja hyvä asiakaspalvelu ovat tänä päivänä ehdottomia kilpailuedellytyksiä nopeasti muuttuvalla apteekkialalla. ”Asiakas odottaa samanaikaisesti nopeaa palvelua ja henkilökunnan läsnäoloa”, Pharmadatan palvelujohtaja Riia-Liisa Rasimus kertoo.

Miten selvitä haastavasta asiakaspalvelutilanteesta? Mistä saada vahvuutta asiakaskohtaamiseen? Saako asiakkaan tunteisiin ylipäätään mennä mukaan? Miten siis kohdata asiakas nykyaikaisessa apteekkiympäristössä?

Entä miten hyödyntää it-järjestelmää myynnin tukena? Miten ratkaista varastonhallintaan liittyvät kysymykset, kun tilausten tekeminen ja vastaanottaminen tuntuu pulmalliselta?

Lokakuun 8. päivänä Tampereen Technopoliksella järjestettävä Apteekkilaisen Oma Päivä antaa kaikille apteekkialalla työskenteleville vastauksia näihin ja moniin muihin mieltä askarruttaviin kysymyksiin.

”Haluamme tarjota apteekkihenkilökunnalle päivän, josta jää takuulla työkaluja arkityöhön ja saa vinkkejä sekä vertaistukea jokapäiväiseen toimintaan. Apteekissa työskentely on kokonaisuus, johon mahtuu erilaisia kysymyksiä niin tietojärjestelmiin kuin ihmisen kohtaamiseenkin liittyen – tietojärjestelmät ja tunteidenhallinta limittyvät arkityössä aidosti toisiinsa”, Pharmadatan palvelujohtaja Riia-Liisa Rasimus kertoo.

 

Asiakas kaipaa nopeaa ja läsnäolevaa palvelua

Oma Päivä järjestetään syksyllä toista kertaa. Tarkempi ohjelma julkaistaan myöhemmin. Päivä jaetaan kahteen teemallisesti erottuvaan osaan: aamupäivä käsittelee laajemmin alan arkea ja tarjoaa myynnin ammattilaisen neuvoja apteekkityöhön sekä vinkkejä asiakaskohtaamisiin. Iltapäivän ohjelma pureutuu tietojärjestelmiin ja vastaa muiden muassa osallistujien etukäteen lähettämiin kysymyksiin. Sekä Salix- että pd3-käyttäjät saavat Pharmadatan asiantuntijoilta täsmällisiä vastauksia ja tukea omaan järjestelmäänsä liittyviin kysymyksiin.

”Viimeksi päivän ohjelma kulki tietojärjestelmä edellä. Nyt huomioimme tietojärjestelmien lisäksi laajemmin apteekissa työskentelyyn liittyvät kysymykset”, Rasimus kertoo.

Miten Pharmadatan tarjoamat tietojärjestelmät sitten ylipäätään liittyvät asiakaspalveluun tai myyntityöhön?

Pharmadatan kentältä saaman palautteen mukaan tehokas ja helppokäyttöinen tietojärjestelmä vapauttaa selkeästi aikaa myyntityöhön ja asiakkaan kohtaamiseen.

”Nopea reseptinkäsittely, ammattimainen myyntityö ja hyvä asiakaspalvelu ovat ehdottomia kilpailuedellytyksiä alalla tänä päivänä”, Pharmadatan projektipäällikkö Maiju Kurki kertoo.

”Asiakas kaipaa apteekissa toisaalta nopeutta, ja toisaalta sitä, että henkilökunta on läsnä asiakaskohtaamisessa”, Rasimus lisää.

 

Apteekkien muuttuvat roolit

Apteekkialan toimintakulttuuri on kokenut ylipäätään suuren murroksen. Kuluttajat ovat entistä hintatietoisempia ja edellyttävät apteekkihenkilökunnalta hyvää asiakaspalvelua sekä osaamista.

”Apteekkiala kulkee yhä enemmän hyvinvoinnin ja ennaltaehkäisyn suuntaan. Apteekki on ihmisille matalan kynnyksen paikka tulla kysymään terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä kysymyksiä.”

Apteekkialan henkilökuntaan vaikuttanut suuri kulttuurillinen muutos on myös myynti- ja markkinointityön painotuksen voimistuminen asiakastyössä.

”Apteekkialan ammattilaisten on hyvä muistaa, että nykyaikainen tietojärjestelmä tukee myyntityötä monin eri tavoin. Sen avulla on esimerkiksi mahdollista seurata kampanjoiden onnistumista, ja se tehostaa merkittävästi taloushallinnon seurantaa sekä raportointia”, Rasimus kertoo.

 

pd3 on markkinoiden modernein ratkaisu!

Apteekkineuvos Pekka Karttusen perustelu pd3-järjestelmän valinnalle on selkeä ja ytimekäs: pd3on markkinoiden nykyaikaisin apteekkitietojärjestelmä. ”It-viisaat kehittävät järjestelmän kupeeseen uusia ohjelmistoja, joiden avulla apteekit voivat parantaa asiakaskokemusta entisestään. Uskon, että pd3 on paras mahdollinen järjestelmä pyörittämään näitä lisämahdollisuuksia”, Karttunen sanoo.

Apteekkineuvos Pekka Karttusen perustelu pd3-järjestelmän valinnalle on selkeä ja ytimekäs: pd3on markkinoiden nykyaikaisin apteekkitietojärjestelmä. Digitalisoitunut apteekkiala edellyttää hänen mukaansa nopeaa ja laadukasta reseptinkäsittelyohjelmistoa sekä siihen liittyviä taustatoimintoja.

”pd3 mahdollistaa alan toimintakokonaisuuden mielestäni parhaiten. pd3 on käsitykseni mukaan markkinoiden modernein ratkaisu”, Siilinjärven apteekkarina työskentelevä, paljon myös tutkimustyötä uransa aikana tehnyt Karttunen kertoo.

Reseptinkäsittelyn nopeus painoi vaakakupissa, sillä Siilinjärven apteekki toimittaa vuodessa noin 190 000 reseptiä. Markkinoille on myös tulossa apteekkikäyttöön paljon erilaisia sovelluksia asiakaspalvelun parantamiseksi. Tämä kiinnostaa Karttusta. Hän pitää erityisen tärkeänä, että uudet sovellukset toimivat apteekkijärjestelmässä saumattomasti ja nopeasti.

”It-viisaat kehittävät järjestelmän kupeeseen kaikenlaisia ohjelmistoja, joiden avulla apteekit voivat parantaa asiakaskokemusta entisestään. Tällaisia lisäpalveluita ovat esimerkiksi, chatit, kuljetuspalvelut, erilaiset asiakkaisiin tapahtuvat yhteydenotot sekä kanta-asiakasrekistereihin liittyvät palvelut. Uskon, että pd3 on paras mahdollinen järjestelmä pyörittämään myös näitä uusia lisämahdollisuuksia”, Karttunen sanoo.

Digitalisaatio muuttaa toimintaympäristöä ja -tapoja kiihtyvällä tahdilla ja apteekkialan on Karttusen mukaan pysyttävä vauhdissa mukana.

”Ajan hermolla pysyminen on apteekkien elinehto.”

Aiemmin Siilinjärvellä oli käytössä Salix-järjestelmä. Karttunen pitää pd3:a linjakkaana ratkaisuna Salixin jälkeen.

 

Nykyaikainen it nostaa apteekin arvoa

Siilinjärven apteekki on Savon alueen suurin yksityinen apteekkitoimipiste, joka toimii pilottiapteekkina ja tekee paljon myös tutkimusta. Henkilökuntaa apteekissa on kaikkiaan 19.

”Haluamme olla kaikessa kehityksessä ja uuden tekemisessä mukana.”

Entä mitä Siilinjärven kokenut apteekkialan asiantuntija ajattelee pd3:sta investointina. Millaiseksi hän on laskenut investoinnin takaisinmaksuajan?

”Takaisinmaksuaikaa en ole varsinaisesti laskenut. Sen sijaan ajattelen, että tietojärjestelmän vaihdoksella on ratkaiseva vaikutus apteekin myyntihintaan. Kun jonain päivänä luovun apteekista, en halua myydä historiaa. Nykyaikaisen it:n avulla apteekista saa uskoakseni hivenen paremman hinnan”, Karttunen sanoo.

 

Pharmadatan tuelle täydet pisteet

Pharmadatan it-tuelle Karttunen ei anna moitteen sanaa. Käyttöönotto sujui jouhevasti ja asiat tapahtuivat nopeasti. Kouluttajat olivat paikalla pari päivää ja tämän  jälkeen Siilinjärvellä pidettiin vielä erikseen jälkihoitopäivä.

”Koulutus oli erinomainen. Yllätyin todella tästä paikan päällä tapahtuneesta koulutuksesta, miten merkittävä tuki se oli. Jokaisen henkilön kanssa oltiin riittävän pitkän aikaa.”

Toki ensimmäiset päivät olivat kiireisiä.

”Mutta toinen toistaan tukien henkilökuntamme selvisi hienosti”, Karttunen iloitsee.

 

Pharmadata palvelee omistajiaan

pd3 :n valinnassa hänelle oli tärkeää myös, että Pharmadata on Apteekkariliiton omistama. Pharmadata palvelee omia omistajiaan, siksi se on luotettava kumppani.

”Tunnen tiettyä lukkarin rakkautta näihin asioihin. Pharmadatan toiminta on mielestäni kehittynyt viime aikoina pitkin harppauksin. Esimerkiksi tavoitettavuus on parantunut huimasti. Yhtiö on myös pitänyt järjen kädessä hinnoittelussa – hintataso on edullisempi kuin kilpailijan”, Karttunen kiittelee.

 

 

 

Tervetuloa Apteekkari  2019 -tapahtumaan

Osastollamme esittelyssä uudistunut pd³-järjestelmä:

  • Entistäkin sujuvampi reseptinkäsittely.
  • Paras toimitusneuvonta- ja lääkevarmennustyökalu!
  • Asiakasvirtojen hallinta pd³-ruudulta.
  • EasyMedi³ ja eApteekki integroituna.
  • Tehokas annosjakelu.
  • Unohtamatta keskitetyn järjestelmän huolettomuutta!

Nopeimmin laajeneva* ja kehittyvä järjestelmä on suomalaisten apteekkien oma pd³!

Pharmadata on mukana Apteekkari 2019 -tapahtumassa osastolla 5b1, Messukeskus.

* Eniten käyttöönottoja jo usean vuoden ajan.

Reseptinkäsittely siirtyi uuteen aikaan

Reseptinkäsittely on nyt entistä nopeampaa ja helpompaa.  Uusi toimituskertaikkuna tuli apteekkien käyttöön 21.3. Kysyimme Pharmadatan asiakkuuspäällikkö Annukka Leppäseltä, miten uuden ikkunan käyttöönotto tapahtuu. Miksi se kannattaa ottaa käyttöön?

Mitä hyötyä uudesta toimituskertaikkunasta on apteekille?

”Reseptinkäsittely on uudella toimituskerralla huomattavasti nopeampaa ja helpompaa. Reseptinkäsittely vaatii nyt vähemmän klikkauksia. Lisäksi uuden ikkunan suunnittelussa on keskitytty käyttäjäystävällisyyteen. Neuvoja ja ohjeistuksia on aiempaa enemmän – myös aloittelijat on huomioitu ohjeistuksissa, joten uusienkin pd3-käyttäjien on nyt helpompi ottaa reseptinkäsittely haltuunsa.”

Miten siirtyminen uuteen toimituskertaikkunaan tapahtuu?

”Siirtyminen on helppoa ja yksinkertaista. Vain yksi asetus on muutettava, jotta uusi toimituskertaruutu saadaan käyttöön. Neuvosta löytyvät ohjeet asetuksen muuttamiseksi. Kun asetus muutetaan, muutos astuu voimaan koko apteekissa – kaikille työasemille ja käyttäjille. Neuvossa on kuitenkin myös ohjeet, miten yksittäinen käyttäjä voi halutessaan kokeilla ja tutustua uudistettuun reseptinkäsittelyyn ennen kuin asetus kytketään päälle koko apteekkiin.”

Onko itse käyttö vaikeaa? Ovatko ”vanhat” käyttäjät pulassa?

”Käyttö ei ole vaikeaa. Päinvastoin uuden toimituskerran käyttö on helpompaa kuin vanhan, koska ruutua on selkeytetty, ja se ohjaa käyttäjää aiempaa enemmän. Kun klikkaa ’Aloita’, ohjelma alkaa neuvoa käyttäjää etenemisessä.”

Minkä vuoksi uusi toimituskertaikkuna on tehty?

”Pharmadata on saanut käyttäjiltä palautetta toimituskertaikkunan käytettävyydestä. Meille on tärkeä luoda asiakkaillemme mahdollisimman hyvä käyttökokemus. Siksi halusimme selkeyttää toimituskertaikkunan käyttöä ja näkymää.”

Onko apteekin pakko siirtyä uuteen toimituskertaikkunaan?

”Apteekki voi päättää itse, koska se kytkee parannukset käyttöönsä. Ohjelmapäivitys on kuitenkin ajettu kaikille apteekeille, joten kaikilla pd3-apteekeilla on mahdollisuus ottaa uusi ruutu käyttöönsä. Toukokuussa uusi toimituskertaikkuna kytketään päälle niillekin pd3-apteekeille, jotka eivät ole vielä siihen mennessä siirtyneet uuden ruudun käyttöön.”

Mitä käyttöönotto maksaa apteekille?

”Käyttöönotto on ilmainen.”

Mikä uudessa ikkunassa on apteekin kannalta kaikkein parasta? ”Käytön nopeus ja visuaalisen näkymän selkeys.”

Miksi juuri nyt kannattaa perustaa eApteekki?


Verkkoapteekki vastaa asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin ja tarjoaa apteekeille mahdollisuuden kasvattaa liiketoimintaansa sijainnista tai koosta riippumatta. Apteekkariliiton vetämän eApteekki-hankkeen tavoitteena on tarjota suomalaisille maailman parasta lähiapteekin palvelua, myös digitaalisesti. Uuden verkkopalvelun onkin tilannut jo yli 200 apteekkia. ”Apteekin pitää vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Jos asiakas haluaa asioida verkon välityksellä, onnistuu se myös omassa lähiapteekissa. Uusi digitaalinen alusta mahdollistaa uusien palveluiden ideoinnin verkkoon”, Sodankylän apteekkari Marjo Rajamäki kertoo.

Oletko harkinnut verkkoapteekin perustamista? Entä miksi juuri nyt on hyvä hetki suomalaisapteekille perustaa eApteekki?

Uusi verkkoapteekkikonsepti avataan apteekkien sisäiseen käyttöön huhtikuun lopusta alkaen ja kuluttajille myöhemmin keväällä apteekin oman aikataulun mukaan. Sodankylän apteekkari Marjo Rajamäki on ollut kehittämässä uudelle digitaaliselle alustalle rakennettua verkkoapteekkia ja tuntee siksi sen tuomat hyödyt apteekille.

”Verkkoapteekki tarjoaa apteekeille mahdollisuuden kasvattaa liiketoimintaansa sijainnista tai koosta riippumatta. Lisäksi uusi digitaalinen alusta mahdollistaa uusien palveluiden ideoinnin verkkoon”, Rajamäki kertoo.

Tulevaisuudessa apteekkien on pystyttävä hänen mukaansa yhdistämään lääkkeen ympärillä oleva palvelu myös verkkoon.

”Toivon, että palvelu verkossa ei olisi jatkossa kasvotonta, vaan että sielläkin olisi oma farmaseutti, jonka kanssa asiakas voi asioida”, Rajamäki kertoo.

Uusi eApteekki helpottaa reseptilääkkeiden ostamista verkosta

Tällä hetkellä verkkoasiointi onnistuu Suomessa yli sadassa apteekissa. Uuden eApteekki-hankkeen myötä määrä vähintään kaksinkertaistuu ja maassamme palvelee vuoden loppuun mennessä yli 220 verkkoapteekkia.

Aika verkkoapteekille on nyt otollinen, sillä Apteekkariliiton Tuhat suomalaista -tutkimuksen mukaan 34 prosenttia suomalaisista pitää tärkeänä, että apteekissa voi asioida myös verkossa.

”Uuden alustan myötä verkkoapteekkitoiminta on aloitettavissa kohtuullisin kustannuksin ja sen ylläpito ja käyttö on helppoa. Lisäksi uusi verkkoapteekkialusta helpottaa reseptilääkkeiden ostamista verkosta, ja myöhemmin tänä vuonna myös lääkkeiden ostaminen toisen puolesta on mahdollista sähköisen valtuuden perusteella”, kertoo hankepäällikkö Iiro Salonen Suomen Apteekkariliitosta.

Uusi verkkoapteekki on integroitu kaikkiin apteekkijärjestelmiin. Sen sujuva toiminta on varmistettu huolella Pharmadatan Salix- ja pd3-järjestelmissä. Tietojen siirrossa järjestelmien välillä käytetään Apteekkariliitolle toteutettua integraatioalustaa, joka mahdollistaa apteekkijärjestelmien kytkeytymisen verkkokauppaan turvallisesti ja luotettavasti.

”Integraatioalusta tarjoaa apteekkijärjestelmille rajapinnan, jota käyttämällä ne voivat siirtää tietoja verkkokaupan kanssa. Alustan kautta verkkokauppaan päivittyvät tuotetiedot ja hinnat, tuotteen saatavuustiedot, verkkokauppatilaukset sekä reseptitilausten käsittely- ja perumistiedot”, Salonen sanoo.

Integraatioiden lisäksi Pharmadatan Service Desk tukee myös uutta verkkokauppa-alustaa.

Keskiössä henkilökunnan koulutus

Ensimmäiset uudet verkkoapteekit avataan apteekkien sisäiseen käyttöön ja testaukseen huhtikuun lopulla. Kuluttajat pääsevät asioimaan verkkoapteekeissa myöhemmin keväällä. Jos omaan apteekkiinsa harkitsee verkkoapteekkia, onnistuu sen käyttöönotto helposti.

”Ensin apteekki tekee sopimuksen Solteqin kanssa verkkokaupan käyttöönotosta ja apteekkijärjestelmätoimittajan kanssa integraatiosta. Tämän jälkeen Solteq perustaa apteekille Magento-verkkokaupan ja apteekkijärjestelmätoimittaja aktivoi järjestelmäintegraation apteekin kanssa sovittuna päivänä. Kun integraatio on tehty, verkkokaupan käyttöä harjoitellaan käytännössä”, kertoo Salonen ja jatkaa:

”Testaukseen ja henkilökunnan koulutukseen pitää varata riittävästi aikaa. Kun verkkokauppa on avattu apteekille, menee vähintään muutama viikko ennen kuin se voidaan avata asiakkaille.”

Uusia palveluja ja parempi asiakaskokemus

Sodankylän apteekkari Marjo Rajamäki oli verkkoapteekin kehitystyössä mukana tuomassa esiin apteekkarin näkemyksiä ja kehitysideoita. Verkkoapteekki kun on ollut Sodankylässä jo vuodesta 2014.

”Verkkoapteekin avulla voimme palvella asiakkaitamme paremmin, sillä tänä päivänä ihmiset asioivat yhä enenevissä määrin verkossa – muut toimialat ovat opettaneet heitä siihen. On tärkeää, että myös apteekit ovat siellä missä asiakkaat, jotta pystymme vastaamaan heidän muuttuviin tarpeisiinsa”, sanoo Rajamäki.

pd3:a oli ikävä!

Rääkkylän apteekki vaihtoi Salix-järjestelmänsä pd3:een. Apteekkari Miia Toropaisen mielestä pienenkin apteekin on tärkeä uudistaa toimintaansa ja pysyä ajassa kiinni. ”Asiakaspalvelu on nopeutunut selkeästi, koska reseptinkäsittely on nyt niin paljon helpompaa. Liiketoimintahyödyt ovat kiistattomat”, Toropainen kertoo.

Rääkkylän apteekki vaihtoi loppuvuonna Salix-järjestelmästä pd3:een. Apteekkari Miia Toropainen ei peittele tyytyväisyyttään uuteen järjestelmään.

”Asiakaspalvelu on nopeutunut selkeästi, koska reseptinkäsittely on niin paljon helpompaa”, Toropainen kertoo.

Sujuva ja nopea järjestelmä on tuonut henkilökunnalle enemmän aikaa asiakkaan kohtaamiseen.

”Meillä on nyt enemmän aikaa keskustella lääkkeiden käytöstä asiakkaidemme kanssa, olemme huomanneet tämän ihan käytännössä. Koko porukka on herännyt tosiasiaan, että pd3:n käyttö on sujuvaa ja helpottaa arkeamme.”

pd3 oli Toropaiselle entuudestaan tuttu järjestelmä. Hän työskenteli aiemmin Tohmajärven apteekissa, jossa se oli käytössä. Toropainen aloitti reilu vuosi sitten Rääkkylän apteekin apteekkarina, jossa vielä viime syksynä oli käytössä Salix-järjestelmä.

”Salix ei vastannut odotuksiini. Jäin kaipaamaan pd3-järjestelmää.”

Pienenkin apteekin pitää uudistua

Rääkkylän apteekki on pieni apteekki, jota Toropainen kuvailee iloiseksi, karjalaiseksi maaseutuapteekiksi. Mielikuvissa apteekkitietojärjestelmän vaihtaminen on kallis ja suuritöinen projekti, jota pienen apteekin kannattaa tarkoin harkita. Toropainen on toista mieltä.

”Kyllä pienenkin apteekin täytyy pysyä ajan tasalla ja uudistaa toimintaansa. Se vaatii taloudellisia panostuksia, mutta ne maksavat itsensä takaisin. Liiketoimintahyödyt ovat kiistattomat. Laskimme myös, että pd3:n käyttö tulee meille Salixin käyttöä halvemmaksi”, Toropainen sanoo.

Hänen mukaansa järjestelmänvaihdon myötä myös apteekin ajankäyttö ja toimintatavat muuttuivat. Ylimääräisiä kassaraportteja ei enää esimerkiksi tulosteta, laskut tulostetaan ryhminä ja käyttöön on otettu sähköinen kuormakirja. Pitkälle automatisoitu, nykyaikainen järjestelmä huolehtii siitä, että ylimääräiset ajot ja päivitykset ovat jääneet historiaan. Pilvipohjaisuus on Toropaisen mielestä ehdottomasti tätä päivää.

”Tämä on ollut todella suuri ja hyödyllinen muutos kaikkinensa. Uutena ominaisuutena esimerkiksi toimitusneuvonta on ihan älyttömän hyvä. Saimme työkaluja, jotka todella helpottavat päivittäistä työtämme.”

Laskutus sujuvoitui ja nopeutui selkeästi

Henkilökunta on ottanut järjestelmänvaihdon vastaan erittäin hyvin. Rääkkylässä työskentelee Toropaisen lisäksi kaksi farmaseuttia sekä lääketeknikko.

”Tietenkään tämä ei ole ollut pelkästään ruusuilla tanssimista. Mutta olin yllättynyt siitä, miten helposti vaihto sujui. Käyttöönottokoulutukset olivat todella hyvät. Pharmadatasta projektipäällikkö huolehti jatkuvasti, mitä seuraavaksi pitää tehdä.”

Myös Toropaisen omasta käyttökokemuksesta oli projektissa suuri apu. Keskustelu oli läpi koko projektin avointa. Ongelmat on joko ratkottu yhdessä tai oltu yhteydessä Pharmadataan. Akuutit ongelmat on Toropaisen mukaan saatu aina ratkaistua saman tien.

Entä mikä on paras kommentti, jonka apteekkari on kuullut henkilökunnalta uudesta järjestelmästä?

”Se lämmitti, kun farmaseuttimme ensimmäisen kerran kehui pd3:n helppoutta. Lääketeknikkommekin oli sitä mieltä, että laskutus sujuu nyt paljon sujuvammin ja nopeammin.”T