”Olisipa meillä ollut aina Ropo”

Klaukkalan apteekki otti lokakuussa käyttöönsä Pharmadatan ja Ropo Capitalin yhteistyönä kehittämän Ropo-laskutuspalvelun. Laskutukseen liittyvä työ helpottui ja tehostui saman tien selkeästi.
”Olisin halunnut tällaisen palvelun jo kauan sitten!” apteekkari Marja-Leena Ikäläinen kertoo.
Klaukkalassa kaksi farmaseuttia hoitaa vuorokuukausin laskutusta. Ikäläisen mukaan tämä on ollut toimiva ratkaisu. Laskutusasioita hoitavan työntekijän pitää ymmärtää lääkekorvausasioita, vakuutusyhtiösopimuksia ja monia muita asioita, joita farmaseutti taitaa. Liittyyhän apteekin tilimyyntilaskutus pääasiallisesti apteekin lääketoimitusten laskuttamiseen.
Farmaseuteille laskutuksesta vastaaminen on myös meriitti. Työ vaatii hyvää laajan kokonaisuuden hallintaa ja siinä on tiukka aikataulu.
”Molemmat laskutusta hoitavat farmaseutit ovat olleet ilahtuneita tästä uudesta vastuustaan ja pitävät sitä arvokkaana”, Ikäläinen kertoo.
Työn tehostuminen Ropon myötä näkyy apteekkiarjessa. Laskutukseen käytetty aika väheni alle puoleen.
”Farmaseutti vapautuu nopeasti palvelemaan asiakkaita ja ydintehtävänsä äärelle. Jo tästä on paljon etua. Minulle apteekkarina Ropon käyttö heijastuu myös siten, että postituskulut ovat pienemmät, kuoritusta ja teknistä sekä it-työtä ei enää tarvitse tehdä itse. Tämä on järkeistänyt apteekin sisäistä työnjakoa ja työkulttuuria.”

 

Asiakas maksaa nyt laskut nopeammin

Ropo helpottaa myös maksuvalvontaa. Tämä on ollut Ikäläiselle iloinen yllätys.
”Asiakkaat maksavat laskut nyt nopeammin, kun lasku tulee Ropon kautta. Perintään tarvitaan aina apteekkarin lupa, mutta tähän ei ole tarvinnut vielä kertaakaan turvautua. Tälläkin tavalla Ropo on tervehdyttänyt kokonaisprosessia.”
Muille apteekeille Ikäläinen vinkkaa, ettei apteekkitoiminnan tehokkuuden ja jatkuvuuden kannalta sekä liiketaloudellisestikin melko merkittävää laskutustoimintoa tule resursoida ”yhden kortin varaan”.
”Laskuttajien lisäksi tulee myös esimiehistössä olla ymmärrys tästä kokonaisprosessista. Jos laskuttaja on esimerkiksi lomalla tai sairaana, osaa joku palvella sekä asiakkaita että yhteistyökumppaneita laskutusasioissa päivittäin.”
Klaukkalan apteekissa on käytössä Salix-apteekkijärjestelmä. Ropo toimii sekä Salix- että pd3-ohjelmissa.

 

Ropolla on ryhdistävä vaikutus

Klaukkalan apteekki on yksi Suomen suurimmista apteekeista ja sijaitsee vilkkaassa liikekeskuksessa 35 kilometrin päässä Helsingin keskustasta. Apteekki on auki vuoden jokaisena päivänä.
”Mielestäni Klaukkala on vireä ja eteenpäin menevä paikkakunta, jossa asuu sekä nuoria että iäkkäitä ihmisiä. Tavoitteenamme on palvella asiakkaita heidän odotustensa mukaisesti ja mielellään odotukset ylittäen.”
Ropoon siirtyminen meni Ikäläisen sanoin ”kerralla maaliin”. Huolellinen etukäteissuunnittelu kannatti.
”Kannattaa tehdä etukäteen mind mapping -harjoitus eli laittaa pelilaudalle kaikki asiakkaat, asiat ja tahot, jotka ovat tekemisissä apteekin tilimyynnin kanssa.”
Asiakkaille on reilua kertoa hyvissä ajoin muutoksesta. Ikäläinen halusi kirjoittaa omannäköisensä tiedotekirjeen tiliasiakkaille.
”Tämä oli ilmeisesti tosi hyvä kuvio, koska emme saaneet yhtään ihmettelyä asiakkailta muutoksesta, vaikka etukäteen minua siitä peloteltiin. Luonnollisesti myös farmaseuttiselle henkilökunnalle tulee selkokielellä kertoa, mikä muuttuu Ropo-palvelun myötä.”
Pharmadata saa Ikäläiseltä kiitosta kattavista ja selkeistä ohjeistuksista sekä suunnittelu- että koulutusvaiheessa ja käytännön toiminnoissa.
”Pharmadatassa oli tehty niin hyvä ohjeistus laskutuksen tekemiseen Ropolla, että olemme käyttäneet sitä koko ajan. Kaiken kaikkiaan tämä on ollut ilahduttava muutos, joka on ryhdistänyt tekemistämme entisestään.”

 

Annosjakeluilmoitusten tekeminen EasyMedillä entistäkin selkeämpää

Uusimmassa EasyMedi-päivityksessä (20.4.) annosjakelumuutosten valikkoon lisättiin uusia vaihtoehtoja. Nyt muutosten ilmoittaminen apteekille on entistäkin helpompaa.

Potilaan lääkityksessä tapahtuvien muutosten ilmoittamiseen löytyvät tutut muutosvaihtoehdot: annostelumuutos, lääkkeen keskeytys sekä lääkkeen lopetus. Näiden lisäksi on lisätty uusi vaihtoehto:

• Uusi lääke

Valitse ilmoitettavan lääkitysmuutoksen tyyppi. Lisää tarkempi kuvaus muutoksesta vapaatekstinä ja tallenna tiedot. Lisättyjä muutoksia on nyt mahdollista muokata ennen ilmoituksen lähettämistä.
Lääkitykseen liittyvien muutosten seuraksi on lisätty uusia toimintoja:

• Uusi annosjakelupotilas
• Annosjakelun tauotus
• Annosjakelun lopetus

Uusia potilaita voi lisätä jakeluun nyt myös suoraan annosjakeluilmoituksella, joko asiakasyksikön olemassa olevista potilasta tai kokonaan uusia henkilöitä.
Jos potilaan annosjakelu jää tauolle, valitse vaihtoehto ”Annosjakelu tauolle”, lisää tarvittaessa tarkempi kuvaus muutoksesta ja tallenna tieto. Se päivittyy myös potilastietoihin automaattisesti. Tauolla olevan annosjakelun voi palauttaa tauolta tai ilmoittaa lopetetuksi. Tauolta palauttaminen tapahtuu vastaavasti kuin tauolle lisääminen ja jatkossa potilas on taas mukana annosjakelulistauksella normaalisti.

Annosjakelun lopettamisesta voi ilmoittaa apteekkiin valitsemalla vaihtoehdon Annosjakelun lopetus ja lisäämällä tarkemman tiedon. Näin apteekki saa tiedon eikä potilas vain ”katoa” annosjakeluilmoituksen potilaslistaukselta. Tieto päivittyy tässäkin tapauksessa automaattisesti potilastietoihin eikä potilas ei ole enää mukana seuraavalla annosjakeluilmoituksella.

Potilastietojen tarkastelu sekä annosjakeluilmoituksella että tilauksilla on nyt entistä helpompaa, kun potilaan nimi toimii suorana linkkinä potilaan tietoihin. Myös tietojen näkymistä tulosteilla on selkeytetty, etenkin annosjakeluilmoitusten osalta, kun tiedot näytetään vastaavassa muodossa kuin selaimen näkymässä.

Pharmadata panostaa tukipalvelun jatkuvaan kehittämiseen

Pharmadata kehittää jatkuvasti service deskinsä toimintaa ja panostaa työntekijöidensä ammattitaitoon. Tukipalvelusta saa nyt ongelmatilanteissa apua entistäkin ripeämmin. Mediatekniikan insinööri Tanja Nivala nauttii service desk -työn vaihtelevuudesta. ”Service deskissä ei voi koskaan tietää, mitä seuraavaksi tulee vastaan – tämä on työn suola. On hieno tunne, kun pystyy auttamaan asiakasta.”

Pharmadatan service deskiin tulee kuukausittain lähes 2500 puhelinsoittoa. Yksi Pharmadatan asiakkaita auttavista ammattilaisista on kolme ja puoli vuotta service deskissä työskennellyt Tanja Nivala.

”Nautin työstäni, koska jokainen päivä on erilainen. Asiakkaan ongelma voi liittyä tuotteeseen tai sovellukseen, järjestelmään tai verkkoyhteyteen. Puhelimeen vastatessa ei voi koskaan tietää, mitä on vastassa – tämä on työn suola”, Nivala kertoo.

Hän on koulutukseltaan mediatekniikan insinööri ja on ennen Pharmadataa työskennellyt apteekissa teknisenä työntekijänä.

”Tekniikan ja apteekkialan yhdistäminen on mun juttuni. Koen toimialan todella kiinnostavaksi.”

Toiminta kehittyy jatkuvasti

Pharmadata panostaa tukipalvelunsa kehittämiseen sekä työntekijöiden ammattitaitoon. Yhtiön service deskin työntekijöille onkin kertynyt kokemusta apteekkityöstä yhteensä 50 työvuoden ajalta. Pharmadata kerää ja analysoi asiakaspalautetta kuukausittain. Loppuvuonna tavoitettavuutta parannettiin entisestään.

Kun aiemmin ongelmia ratkottiin saman tien puhelimessa, nykyisin puhelimessa pyritään tekemään kiireellisyysanalyysi ongelmasta. Tämän toimintamallin tarkoitus on varmistaa, että kiireellisiin, apteekin liiketoiminnan kannalta merkityksellisiin ongelmiin saadaan ratkaisu nopeasti. Puheluiden lisäksi service deskiin tulee sähköposti- ja lomakepyyntöjä.

”Erityisesti Neuvosta löytyviä lomakkeita kannattaa hyödyntää, sillä jäsennelty tieto nopeuttaa ratkaisun löytymistä”, Nivala opastaa.

Toimintaperiaatteen muuttuminen näkyy myös tuloksissa: Puheluiden jonottamisaika on lyhentynyt selvästi. Nyt Pharmadatan service desk vastaa puheluihin keskimäärin puolessa minuutissa.

”Työntekijöiden työpäivä jakautuu ratkaisuvuoroon ja linjavuoroon. Ratkaisuvuorossa käsittelen työjonossani olevia, selvitystä vaativia asioita kiireellisyysjärjestyksessä. Linjavuorossa oleva työntekijä taas vastaa asiakkaan puheluihin”, Nivala kertoo.

Palvelu pelaa myös iltaisin ja viikonloppuisin

Pharmadatan service desk on arkisin auki aamusta iltaan sekä useita tunteja myös viikonloppuisin.

Maanantait ovat tyypillisesti ruuhkaisinta aikaa tukipalvelussa.

”Resursoimme service deskiämme ja haluamme palvella asiakkaitamme apteekkien aukioloaikoja vastaavilla tunneilla. Tiedämme hyvin tilastojen perusteella, milloin apteekeissa on kaikkein kiireisintä. Huolehdimme, että meillä on silloinkin toimintakykyä palvella asiakkaitamme”, Pharmadatan tukipalveluista vastaava johtaja Mikko Halinen kertoo.

Neuvo ohjeistaa myös Salix-käyttäjiä

Halinen ja Nivala korostavat, että Pharmadatan helpdeskiin saa soittaa aina, kun asiakkaalla on ongelma. Toisaalta toiminta tähtää myös siihen, että asiakkaat oppisivat itse ratkomaan ongelmia ja löytämään ohjeet Neuvosta.

Neuvo on Pharmadatan ohjepankki, jonne on kirjoitettu kuvallisia ohjeita perus- ja korjaustoiminnoista. Samalla se on myös tiedotuskanava, jossa Pharmadata kertoo muiden muassa ohjelmiston uusista ominaisuuksista tai häiriöistä. Myös Pharmadatan järjestämistä koulutuksista löytyy tieto Neuvosta.

”Olemme kehittäneet Neuvoa viime vuosina valtavasti ja toivomme, että asiakas oppisi ongelmatilanteessa omatoimisesti hyödyntämään Neuvoa ja etsimään sieltä ratkaisua.”

Neuvo tarjoaa näppäriä ohjeistuksia ja vinkkejä pd3-käyttäjien lisäksi myös Salix-apteekeille.

”Harva tietää, että Neuvosta löytyy Salix-käyttäjille esimerkiksi kattavasti laskutukseen liittyviä ohjeistuksia. On ilo huomata, että pikku hiljaa asiakkaat ovat alkaneet löytää Neuvon palvelut.”

Parasta on, kun asiakas oppii uutta

Holvi on puolestaan Pharmadatan kehittämä täysin uusi käyttäjähallintatyökalu.

”Se on kehitetty, jotta asiakkaalla olisi parempi näkymä käyttäjiinsä: Ketkä käyttävät apteekin järjestelmää? Mihin asti kirjautumistunnukset ovat voimassa? Holviin kirjautumalla henkilökunta pystyy poistamaan käyttäjiä, lisäämään uusia sekä jatkamaan tunnusten voimassaoloaikoja.”

”Kaikkien näiden uudistusten tarkoitus on sujuvoittaa apteekkien arkea”, Nivala lisää.

Työn vaihtelevuuden lisäksi parasta tukipalvelutyössä on hänen mielestään asiakkaalta saatu palaute.

”Tuntuu hyvältä saada kiitosta – kokea, että on auttanut asiakasta eteenpäin. Vielä paremmalta tuntuu, kun asiakas kertoo oppineensa meiltä jotain uutta. Tällöin olen onnistunut työssäni.”