Pharmadata kehittää jatkuvasti service deskinsä toimintaa ja panostaa työntekijöidensä ammattitaitoon. Tukipalvelusta saa nyt ongelmatilanteissa apua entistäkin ripeämmin. Mediatekniikan insinööri Tanja Nivala nauttii service desk -työn vaihtelevuudesta. ”Service deskissä ei voi koskaan tietää, mitä seuraavaksi tulee vastaan – tämä on työn suola. On hieno tunne, kun pystyy auttamaan asiakasta.”
Pharmadatan service deskiin tulee kuukausittain lähes 2500 puhelinsoittoa. Yksi Pharmadatan asiakkaita auttavista ammattilaisista on kolme ja puoli vuotta service deskissä työskennellyt Tanja Nivala.
”Nautin työstäni, koska jokainen päivä on erilainen. Asiakkaan ongelma voi liittyä tuotteeseen tai sovellukseen, järjestelmään tai verkkoyhteyteen. Puhelimeen vastatessa ei voi koskaan tietää, mitä on vastassa – tämä on työn suola”, Nivala kertoo.
Hän on koulutukseltaan mediatekniikan insinööri ja on ennen Pharmadataa työskennellyt apteekissa teknisenä työntekijänä.
”Tekniikan ja apteekkialan yhdistäminen on mun juttuni. Koen toimialan todella kiinnostavaksi.”
Toiminta kehittyy jatkuvasti
Pharmadata panostaa tukipalvelunsa kehittämiseen sekä työntekijöiden ammattitaitoon. Yhtiön service deskin työntekijöille onkin kertynyt kokemusta apteekkityöstä yhteensä 50 työvuoden ajalta. Pharmadata kerää ja analysoi asiakaspalautetta kuukausittain. Loppuvuonna tavoitettavuutta parannettiin entisestään.
Kun aiemmin ongelmia ratkottiin saman tien puhelimessa, nykyisin puhelimessa pyritään tekemään kiireellisyysanalyysi ongelmasta. Tämän toimintamallin tarkoitus on varmistaa, että kiireellisiin, apteekin liiketoiminnan kannalta merkityksellisiin ongelmiin saadaan ratkaisu nopeasti. Puheluiden lisäksi service deskiin tulee sähköposti- ja lomakepyyntöjä.
”Erityisesti Neuvosta löytyviä lomakkeita kannattaa hyödyntää, sillä jäsennelty tieto nopeuttaa ratkaisun löytymistä”, Nivala opastaa.
Toimintaperiaatteen muuttuminen näkyy myös tuloksissa: Puheluiden jonottamisaika on lyhentynyt selvästi. Nyt Pharmadatan service desk vastaa puheluihin keskimäärin puolessa minuutissa.
”Työntekijöiden työpäivä jakautuu ratkaisuvuoroon ja linjavuoroon. Ratkaisuvuorossa käsittelen työjonossani olevia, selvitystä vaativia asioita kiireellisyysjärjestyksessä. Linjavuorossa oleva työntekijä taas vastaa asiakkaan puheluihin”, Nivala kertoo.
Palvelu pelaa myös iltaisin ja viikonloppuisin
Pharmadatan service desk on arkisin auki aamusta iltaan sekä useita tunteja myös viikonloppuisin.
Maanantait ovat tyypillisesti ruuhkaisinta aikaa tukipalvelussa.
”Resursoimme service deskiämme ja haluamme palvella asiakkaitamme apteekkien aukioloaikoja vastaavilla tunneilla. Tiedämme hyvin tilastojen perusteella, milloin apteekeissa on kaikkein kiireisintä. Huolehdimme, että meillä on silloinkin toimintakykyä palvella asiakkaitamme”, Pharmadatan tukipalveluista vastaava johtaja Mikko Halinen kertoo.
Neuvo ohjeistaa myös Salix-käyttäjiä
Halinen ja Nivala korostavat, että Pharmadatan helpdeskiin saa soittaa aina, kun asiakkaalla on ongelma. Toisaalta toiminta tähtää myös siihen, että asiakkaat oppisivat itse ratkomaan ongelmia ja löytämään ohjeet Neuvosta.
Neuvo on Pharmadatan ohjepankki, jonne on kirjoitettu kuvallisia ohjeita perus- ja korjaustoiminnoista. Samalla se on myös tiedotuskanava, jossa Pharmadata kertoo muiden muassa ohjelmiston uusista ominaisuuksista tai häiriöistä. Myös Pharmadatan järjestämistä koulutuksista löytyy tieto Neuvosta.
”Olemme kehittäneet Neuvoa viime vuosina valtavasti ja toivomme, että asiakas oppisi ongelmatilanteessa omatoimisesti hyödyntämään Neuvoa ja etsimään sieltä ratkaisua.”
Neuvo tarjoaa näppäriä ohjeistuksia ja vinkkejä pd3-käyttäjien lisäksi myös Salix-apteekeille.
”Harva tietää, että Neuvosta löytyy Salix-käyttäjille esimerkiksi kattavasti laskutukseen liittyviä ohjeistuksia. On ilo huomata, että pikku hiljaa asiakkaat ovat alkaneet löytää Neuvon palvelut.”
Parasta on, kun asiakas oppii uutta
Holvi on puolestaan Pharmadatan kehittämä täysin uusi käyttäjähallintatyökalu.
”Se on kehitetty, jotta asiakkaalla olisi parempi näkymä käyttäjiinsä: Ketkä käyttävät apteekin järjestelmää? Mihin asti kirjautumistunnukset ovat voimassa? Holviin kirjautumalla henkilökunta pystyy poistamaan käyttäjiä, lisäämään uusia sekä jatkamaan tunnusten voimassaoloaikoja.”
”Kaikkien näiden uudistusten tarkoitus on sujuvoittaa apteekkien arkea”, Nivala lisää.
Työn vaihtelevuuden lisäksi parasta tukipalvelutyössä on hänen mielestään asiakkaalta saatu palaute.
”Tuntuu hyvältä saada kiitosta – kokea, että on auttanut asiakasta eteenpäin. Vielä paremmalta tuntuu, kun asiakas kertoo oppineensa meiltä jotain uutta. Tällöin olen onnistunut työssäni.”