Blogi

Tyytyväisiä teknologian käyttäjiä – tyytyväisiä apteekin asiakkaita

 

Kuinka ottaa teknologia haltuun ja varmistaa teknologiatyytyväisyys apteekissa?

Kysymys on aika vaikea, eikä siihen ole olemassa suoraa vastausta. On selvää, että teknologia on mukana apteekin kehityksessä. Tutkimusten mukaan työntekijät kokevat teknologian niin miellyttäväksi kuin he tuntevat olonsa järjestelmiä ja laitteita käyttäessään, ja tähän kokemukseen voidaan vaikuttaa. Tyytyväiset apteekin ammattilaiset, jotka osaavat käyttää ohjelmia ja laitteita, tehostavat apteekin toimintaa ja tämän myötä lisäävät myös asiakastyytyväisyyttä.

Apteekin tulee kehittyä ja kehittää palveluita asiakkaiden asioinnin helpottamiseksi, unohtamatta kuitenkaan tärkeää roolia osana terveydenhuoltoa rationaalisen lääkehoidon edistämiseksi.

Otan nyt esille muutaman asian teknologiatyytyväisyyden edistämisestä, joihin olen 25 vuoden apteekkiurani aikana törmännyt. Toivon, että niistä on hyötyä myös teidän apteekissanne.

Käyttäjän tausta ja organisaation tuki

Ovatko apteekkinne kaikki työntekijät huippuosaajia teknologian kanssa? – Eivät välttämättä – eikä tarvitsekaan olla. Se tekee meistä ihmisiä.

Omaksumme asioita eri tahtiin ja eri tavalla; toinen oppii tekemällä, toinen kuuntelemalla ja kolmas tekemällä muistiinpanoja. On hyvä muistaa, että juuri erilaisuutemme takia ei kaikkien tarvitse olla ”huippuosaajia”, mutta jokaisen tietotaidon tulee olla ”peruskäyttäjä” -tasolla eli osata käyttää ohjelmaa omassa jokapäiväisessä työssään. Kaikkien käyttäjien on lisäksi hyvä osata hakea tietoa. Pharmadatan ylläpitämästä Neuvosta löytyy hyvää ohjeistusta ohjelmista, laitteista ja ajankohtaisista aiheista. Lisäksi on hyvä tietää, keneltä apteekissa voi tarvitessa kysyä apua.

Apteekissa olisi hyvä olla it-vastaava eli pääkäyttäjä ja hänelle varahenkilö tai –henkilöt, jotka ymmärtävät enemmän laitteista ja ohjelmistoista. Heidän tulee olla helposti lähestyttäviä ja auliita jakamaan tietoa koko henkilökunnalle. Heillä olisi hyvä olla kiinnostusta teknologiaan, ja heidät tulisi kouluttaa tehtävään. Koulutuksen jälkeen he vuorostaan jakaisivat tietoa eteenpäin.

Koska tänä päivänä apteekkimaailmassa on paljon teknologiaa, ja uusia digitaalisen palvelun muotoja kehitetään, on hyvä, että organisaation johto suhtautuu positiivisesti teknologiaan ja digitalisaatioon. Asenne heijastuu henkilökunnan asioiden omaksumiseen ja innostukseen. Hyvä organisaation johto ottaa huomioon työntekijöiden taustat ja valmiudet omaksua teknologiaa ja laitteiden käyttöä. Koulutus on olennainen osa omaksumista. Kun koulutus on huolellisesti suunniteltu ja toteutettu, käyttäjälle syntyy positiivisia kokemuksia ja onnistumisia jokapäiväisessä työssään. Tämä taas rohkaisee ja antaa itsevarmuutta teknologian käytölle ja uuden vastaanottamiselle.

Yhtä tärkeä rooli kuin johdolla on käyttäjällä itsellään. Hyvä motivaatio oppia uutta helpottaa asioiden omaksumista ja ennaltaehkäisee uppoutumasta ajatukseen ”näin meillä on aina tehty –enkä muuta toimintatapojani”.

Havaitut hyödyt

On hyvä muistaa, että teknologian hyödyt realisoituvat vain ottamalla ne käyttöön ja hyödyntämällä aina uusimpia ohjelman suomia mahdollisuuksia – tämä onnistuu vain vanhasta luopumalla!

Ohjelmistojen uudet ominaisuudet jäävät helposti hyödyntämättä, mikäli niihin ei paneuduta ja jaeta tietoa. Uusien ominaisuuksien tiedot saa laite-ja järjestelmätoimittajalta, mutta todellinen hyöty syntyy siellä, missä prosessit tunnetaan eli ohjelmistoa käyttävän henkilöstön keskuudessa.

Teknologista hyötyä apteekin prosesseihin

Teknologian tuomat hyödyt ja käyttäjätyytyväisyys syntyvät apteekin jokapäiväisissä työprosesseissa. Kun huomataan, että ohjelma tai laite helpottaa kyseistä työprosessia ja aikaa jää muuhun työskentelyyn, muutosvastaisinkin usein myöntää jälkikäteen että ”kyllä nopeutti ja helpotti”.

Esimerkkinä työprosessien tehostamisesta muun muassa sähköinen kuormakirja tavaran vastaanotossa pd³ –järjestelmässä, annosjakelun ryhmäallekirjoitus Salixissa ja pd3:ssa tai rationaalisen lääkehoidon toteuttaminen Procurolla.

Osaaminen apteekissa auttaa ongelmatilanteissa

Tiedetäänkö teillä, miten toimitaan, kun on sähkökatkoksia? Miten toimitaan, jos kaivuri osuu kaapeliin eikä netti toimi, tai jos palvelin pettää?

Ongelmatilanteita varten on hyvä olla it-vastaava ja hänellä varahenkilö. Heidän kuuluu tietää miten toimia ja heidän vastuulla on myöskin kirjoittaa kirjalliset tarkat toimintaohjeet esim. sähkökatkon varalle. Koulutetut henkilöt reagoivat viipymättä, ottavat tilanteen heti haltuun ja ohjeistavat muita. Tällöin apteekin asiakkaille tilanne näyttäytyy hallittuna kokonaisuutena, eikä kaaoksena, jossa apteekin henkilökunta ryntäilee edestakaisin.

Tietosuoja ja tietoturva hallussa

Kuka teillä huolehtii työasemien Windows -päivityksistä, virustorjunnasta, mahdollisista Adoben ohjelmien päivityksistä, Java -päivityksistä tai apteekin itsensä asentamien ohjelmien päivitysten asentamisesta? Onko vastauksesi ”kuka milloinkin”?  Tällaisissa tilanteissa on todennäköistä, ettei kukaan huolehdi niistä säännöllisesti. Kyseisten ohjelmien päivityksien tulisi olla ajan tasalla jokaisella apteekin työasemalla.

Apteekkijärjestelmien päivityksistä ei tarvitse huolehtia, sillä me Pharmadatalla hoidamme ne teidän puolestanne.

Tietosuoja-ja tietoturva-asiat ovat olleet aina ajankohtaisia, mutta digiaikana ne korostuvat. Apteekilla on syytä olla selkeät ajan tasalla olevat ohjeistukset mm. tietoturvaan ja -suojaan liittyen ja henkilökunnasta jokaisen tulisi tiedostaa oma vastuunsa.

Teknologia ja terveys

Tiesitkö että teknologiaan liittyy myös työhyvinvointi ja terveys?

Toimivilla laitteilla ja korkearesoluutioisilla näytöillä on muun muassa vaikutusta silmiin ja fyysiseen terveyteen. Jakamalla vastuita koko henkilökunnan kesken lisätään työn mielekkyyttä ja työmotivaatiota sekä vähennetään työstressiä. Teknologiasta kiinnostunut työntekijä on motivoitunut ohjelmiston käyttäjä.

Ota teknologia haltuun – paranna asiakastyytyväisyyttä

Ottamalla teknologian haltuun apteekki kykenee kehittämään uutta palvellakseen asiakkaitaan entistä laadukkaammin, monipuolisemmin ja nopeammin.

Kun katson taaksepäin kuluneita vuosikymmeniä, niin täytyy sanoa, että nuorena tyttönä apteekin oven ensimmäistä kertaa avatessani ja MikroMikko 2:n käyttöä opetellessani en osannut hurjimmissa haaveissakaan ajatella sitä huikeaa tietotekniikan kehitystä, mitä apteekkimaailma tulee käymään läpi. Olen apteekkityössäni mahtavien työtovereiden kanssa saanut hienoja kokemuksia ottaessamme käyttöön uusimpia teknologian tuotteita ja ohjelmistoja kuten verkkokaupan, robotin tai virtuaalihyllyt ja pd³–apteekkijärjestelmän.

Nyt olen vajaan vuoden ollut töissä Pharmadatalla ja päässyt kehityksen eturintamaan. Jatkakaamme yhteistyössä ohjelmien ja toimintatapojen kehittämistä – tavoitteenamme entistä monipuolisempi ja laadukkaampi apteekkipalvelu.

Hyvää ja teknologian myönteistä kesää teille kaikille.

 

Virpi
asiantuntija, asiakastuki
Pharmadata

Edellinen artikkeliSeuraava artikkeli