Month: August 2024

Apteekkien parempi palveleminen ja apteekkilaisten odotusten huomioiminen ovat keskeisiä tavoitteita Pharmadatan uudistuksissa.

Pharmadatan toimintamalli ja organisaatio uudistuvat. Asiakkaille muutos näkyy monin tavoin ja muutoksista onkin tullut paljon palautetta.

– Palaute on arvokasta ja auttaa meitä kehittämään toimintaamme, Pharmadatan uuden johtoryhmän jäsenet Maiju Kurki ja Mika Rajanen sanovat. He ovat keskeisiä henkilöitä yrityksen uudistamisessa toimitusjohtaja Janne Jakolan ja koko henkilöstön ohella.

Yhtenä keskeisenä tavoitteena on varmistaa, että Pharmadatan asiakkaiden tarpeet kuullaan ja huomioidaan toiminnassa aiempaa paremmin. Myös tuotteita kehitetään niin, että ne tukevat apteekkien liiketoimintaa ja niiden muuttuvaa ympäristöä entistä paremmin.

– Vastuullani on tuoteliiketoiminta sekä Pharmadatan tervehdyttämisen muutosprojekti. Yrityksen tuotteissa kirkastamme tuotevisiota ja tuotestrategiaa. Se tarkoittaa, että selvitämme, mihin suuntaan apteekin tietojärjestelmää tulee kehittää, jotta se palvelee erilaisia asiakkaita muuttuvissa tilanteissa, Mika Rajanen sanoo.

Rajasen mukaan työtä tehdään yhdessä apteekkilaisten kanssa.

– Tuotevision tekemiseen tarvitaan apteekkien näkemystä, kokemusta arjen työstä ja ohjelmiston käytöstä. Vain yhteistyön avulla voimme varmistaa, että etenemme oikeaan suuntaan, Rajanen sanoo.

Rajanen aloitti Pharmadatassa huhtikuussa. Hänellä on monipuolinen kokemus liiketoiminnan ja teknologian laajojen muutosten johtamisesta eri toimialoilta, niin it-alalta, logistiikasta kuin julkiselta sektorilta. Pharmadatassa hänen vastuullaan ovat apteekkijärjestelmä, apteekkiverkko sekä palvelujen tuotanto ja kehittäminen. Koulutukseltaan Rajanen on tietotekniikan diplomi-insinööri.

Ketterät asiointiväylät asiakkaille

Asiakkuusjohtaja Maiju Kurki on työskennellyt Pharmadatan palveluksessa vuodesta 2017. Kurki vastaa asiakkuuksista, myynnistä nykyisille asiakkaille sekä asiakaskokemuksen ja myynnin johtamisesta ja näihin liittyvien toimintamallien kehittämisestä. Hän on koulutukseltaan proviisori ja on lisäksi opiskellut tuotantotaloutta. Hänellä on laaja-alainen kokemus farmasian alan eri sektoreilta.

Kurki on monelle Pharmadatan asiakkaalle tuttu aiemmasta roolistaan Omapd- ja pd³-käyttöönottoprojektien projektipäällikkönä. Apteekkityön lisäksi Kurki on työskennellyt yliopistolla tutkijana ja tuotekehitysproviisorina CRO-yrityksessä. Monipuolisen ja moniammatillisen työuransa myötä Kurki kiinnostui aikanaan it-palveluista ja niiden kehittämisestä. Uutena johtoryhmän jäsenenä hän aloitti heinäkuun alussa.

Kurjen mukaan Pharmadatan toimintaa on kehitettävä niin, että asiakas voi luottaa yrityksen huomioivan tämän tarpeet.

– Asiointiväyliemme on oltava ketteriä, jotta asiakkaat tulevat kuulluiksi ja myös heidän piilevät tarpeensa tulevat esiin. Me haluamme tarjota apteekeille markkinoiden parhaat työkalut analysoida ja johtaa liiketoimintaa myös vaativassa toimintaympäristössä.

Tapaamisiin apteekeissa ja tapahtumissa

Pharmadatalla on menossa monta uudistusta samaan aikaan. Organisaatiorakennetta on muutettu niin, että asiakkaiden odotukset välittyvät aiempaa paremmin yrityksen sisällä. Myös tuotteita uudistetaan yhdessä LAB Muotoiluinstituutin kanssa. Lisäksi Pharmadata kehittää asiakkuuksien hoitoa, myyntiä ja asiakaskokemusta määrätietoisesti.

– Kaikkea ei saada valmiiksi hetkessä, mutta muutokset ovat hyvässä vauhdissa. Tapaamme syksyn aikana asiakkaita apteekeissa ja eri tapahtumissa. Haluamme kuulla apteekkilaisten odotuksia tuotteista ja yrityksen toiminnasta, Rajanen ja Kurki sanovat.

Kurjen mukaan Pharmadatan henkilökunta tuntee apteekkien arjen hyvin ja on palvelualtista. Nyt myös prosessit ja roolit tukevat työtä aiempaa toimivammalla tavalla. 

– On jo huomattavissa, että asiakkaiden toiveet kuuluvat paremmin ja niiden huomioiminen onnistuu ketterämmin myös tuotekehityksessä. Toivon, että tämä kehitys välittyy myös asiakkaillemme. 

Reseptin käsittelyyn, laskutukseen ja varastonhallintaan liittyvät kysymykset työllistävät eniten Pharmadatan asiakaspalvelua. Kaikki asiakaspalvelun työntekijät ovat tehneet töitä apteekeissa, joten apteekkien arki on heille tuttua.

Kuumottava tilanne. Kiireinen asiakas istuu tiskin toisella puolella ja odottaa lääkettään. Tietojärjestelmä hidastelee eikä lääkkeen toimitus tahdo onnistua. Joudut soittamaan Pharmadatan asiakaspalveluun ja kysymään, miten tilanteen saa ratkaistua.

– Tiedän aivan tarkalleen, miltä tuntuu, kun asiakas odottaa eikä järjestelmä toimi kunnolla. Olen itsekin ollut monta kertaa samassa tilanteessa ja tiedän hyvin, millaisessa paineessa ongelmaa silloin yrittää ratkaista, sanoo Pharmadatan asiakastuen asiantuntija Tiina Latvakoski.

Latvakoski kuuluu Pharmadatan asiakaspalvelutiimiin, joka ratkoo apteekkilaisten ongelmallisia tilanteita ja opastaa ohjelmistojen käytössä. Hän on koulutukseltaan farmaseutti ja tehnyt apteekkityötä ennen siirtymistään Pharmadatalle.

– Yhteinen kieli apteekkilaisten kanssa helpottaa tekemistä. Tunnen vaikkapa reseptin käsittelyn niin tietojärjestelmän kuin farmaseuttisen puolen näkökulmasta.

Apteekkityö on tuttua kaikille Pharmadatan asiakaspalvelun työntekijöille. He kaikki ovat olleet jossain vaiheessa työuraansa töissä apteekissa. Asiakastuen tiiminvetäjä Miika Halen on työskennellyt Pharmadatan asiakaspalvelussa seitsemän vuotta ja tekee edelleen välillä vuoroja myös apteekissa teknisenä asiantuntijana.

– Se antaa hyvän näkymän apteekin arkeen ja järjestelmän toimivuuteen apteekkityön tukena.

Latvakosken ja Halenin mukaan asiakaspalveluun ollaan eniten yhteydessä asioissa, jotka apteekkeja eniten työllistävät eli reseptin käsittelyssä, laskutuksessa ja varastohallinnassa.

– Kun tulee isompia, apteekkeihin vaikuttavia muutoksia vaikkapa lakeihin tai Kelan toimintaan, niin niihin liittyen herää yleensä aina kysymyksiä. Yksi esimerkki tällaisesta muutoksesta oli keväällä alkanut biologisten lääkkeiden apteekkivaihto, Latvakoski sanoo.

Asiakkaan ahaa-elämykset innostavat

Vuosien kokemuksen pohjalta Latvakoski ja Halen pitävät omassa työssään tärkeänä taitona kykyä pysyä rauhallisena.

– Ongelmatilanteet ovat apteekkien henkilökunnan kannalta hermostuttavia ja vaikeita. Joskus asiakas kertoo soittaessaan tukeen, että mikään ei toimi. Silloin pitää selvittää tarkemmin, minkälaisesta tilanteesta oikeasti on kyse. Ongelma pitää rajata ja miettiä mahdolliset ratkaisut sen mukaan. Vaikeissakin tilanteissa yritämme muistuttaa asiakkaita, että kaiken saa korjattua, Latvakoski kertoo.

Miika Halenin mielestä asiakaspalvelun työssä innostavia ovat onnistumiset asiakkaiden ongelmien ratkaisemisessa.

– Parasta on se, jos puhelusta jää asiakkaalle oma oivallus. Toivon aina, että kollegiaalisuus toimisi ja työntekijät levittäisivät toisilleen tietoa asioista, joiden avulla omaa työtä voi helpottaa.

Myös Latvakoski pitää onnistumisina tilanteita, joissa asiakas saa ahaa-elämyksen.

– Pyrin aina selittämään, miksi jokin tietty asia tapahtuu tai miten joku asia toimii. Koen onnistumista, jos pystyn auttamaan asiakasta ongelmatilanteessa niin, että hän osaa jatkossa ratkaista ongelman itse.