Reseptin käsittelyyn, laskutukseen ja varastonhallintaan liittyvät kysymykset työllistävät eniten Pharmadatan asiakaspalvelua. Kaikki asiakaspalvelun työntekijät ovat tehneet töitä apteekeissa, joten apteekkien arki on heille tuttua.
Kuumottava tilanne. Kiireinen asiakas istuu tiskin toisella puolella ja odottaa lääkettään. Tietojärjestelmä hidastelee eikä lääkkeen toimitus tahdo onnistua. Joudut soittamaan Pharmadatan asiakaspalveluun ja kysymään, miten tilanteen saa ratkaistua.
– Tiedän aivan tarkalleen, miltä tuntuu, kun asiakas odottaa eikä järjestelmä toimi kunnolla. Olen itsekin ollut monta kertaa samassa tilanteessa ja tiedän hyvin, millaisessa paineessa ongelmaa silloin yrittää ratkaista, sanoo Pharmadatan asiakastuen asiantuntija Tiina Latvakoski.
Latvakoski kuuluu Pharmadatan asiakaspalvelutiimiin, joka ratkoo apteekkilaisten ongelmallisia tilanteita ja opastaa ohjelmistojen käytössä. Hän on koulutukseltaan farmaseutti ja tehnyt apteekkityötä ennen siirtymistään Pharmadatalle.
– Yhteinen kieli apteekkilaisten kanssa helpottaa tekemistä. Tunnen vaikkapa reseptin käsittelyn niin tietojärjestelmän kuin farmaseuttisen puolen näkökulmasta.
Apteekkityö on tuttua kaikille Pharmadatan asiakaspalvelun työntekijöille. He kaikki ovat olleet jossain vaiheessa työuraansa töissä apteekissa. Asiakastuen tiiminvetäjä Miika Halen on työskennellyt Pharmadatan asiakaspalvelussa seitsemän vuotta ja tekee edelleen välillä vuoroja myös apteekissa teknisenä asiantuntijana.
– Se antaa hyvän näkymän apteekin arkeen ja järjestelmän toimivuuteen apteekkityön tukena.
Latvakosken ja Halenin mukaan asiakaspalveluun ollaan eniten yhteydessä asioissa, jotka apteekkeja eniten työllistävät eli reseptin käsittelyssä, laskutuksessa ja varastohallinnassa.
– Kun tulee isompia, apteekkeihin vaikuttavia muutoksia vaikkapa lakeihin tai Kelan toimintaan, niin niihin liittyen herää yleensä aina kysymyksiä. Yksi esimerkki tällaisesta muutoksesta oli keväällä alkanut biologisten lääkkeiden apteekkivaihto, Latvakoski sanoo.
Asiakkaan ahaa-elämykset innostavat
Vuosien kokemuksen pohjalta Latvakoski ja Halen pitävät omassa työssään tärkeänä taitona kykyä pysyä rauhallisena.
– Ongelmatilanteet ovat apteekkien henkilökunnan kannalta hermostuttavia ja vaikeita. Joskus asiakas kertoo soittaessaan tukeen, että mikään ei toimi. Silloin pitää selvittää tarkemmin, minkälaisesta tilanteesta oikeasti on kyse. Ongelma pitää rajata ja miettiä mahdolliset ratkaisut sen mukaan. Vaikeissakin tilanteissa yritämme muistuttaa asiakkaita, että kaiken saa korjattua, Latvakoski kertoo.
Miika Halenin mielestä asiakaspalvelun työssä innostavia ovat onnistumiset asiakkaiden ongelmien ratkaisemisessa.
– Parasta on se, jos puhelusta jää asiakkaalle oma oivallus. Toivon aina, että kollegiaalisuus toimisi ja työntekijät levittäisivät toisilleen tietoa asioista, joiden avulla omaa työtä voi helpottaa.
Myös Latvakoski pitää onnistumisina tilanteita, joissa asiakas saa ahaa-elämyksen.
– Pyrin aina selittämään, miksi jokin tietty asia tapahtuu tai miten joku asia toimii. Koen onnistumista, jos pystyn auttamaan asiakasta ongelmatilanteessa niin, että hän osaa jatkossa ratkaista ongelman itse.
